去市里一站式服務大廳辦事，常遇到這樣的尷尬：咨詢電話里的接線員耐心細致，到了窗口卻碰上個“冷臉”；一些單位墻上掛著“服務至上”的標語，工作人員卻把“這事不歸我管”掛在嘴邊。這種“上熱中溫下冷”的服務溫差，恰恰暴露了服務意識“最后一公里”的梗阻。要破解這一難題，關鍵在于實現服務溫度“上下一般熱”——讓頂層設計的溫度，真正傳導到服務末梢的每一個環節。

服務意識的“溫差”，根源在于責任傳導的“衰減”。不少單位把服務提升停留在會議部署、文件強調的層面，卻忽視了對基層末梢的細致打磨，甚至基層人員的服務意識如何上層領導根本不了解或者得到的信息與現實情況存在誤差?；鶎尤藛T是服務群眾的“最后一棒”，他們的態度直接決定群眾的體驗。但現實中，一些基層崗位要么缺乏清晰的服務標準，要么考核機制“重業務輕態度”，導致“干好干壞一個樣”，服務意識自然難以扎根。

實現“上下一般熱”，首先要讓服務標準“看得見、摸得著”。與其空談“微笑服務”，不如細化“接電話響鈴不超過3聲”“解釋政策要說清‘怎么辦’而非‘不能辦’”“建立首問負責制”等具體規范，讓基層人員有章可循。其次，要把“軟意識”變成“硬約束”。將群眾評價納入績效考核核心指標，打通線上線下反饋渠道，讓“冷臉”“推諉”直接與獎懲掛鉤，倒逼服務態度轉變。

更重要的是，要讓服務意識從“要求做到”變成“主動想做”。通過案例教學、情景模擬等方式，讓基層人員真正理解“服務不是任務，而是橋梁”——一次耐心的解釋，能減少群眾的奔波；一個積極的回應，能化解潛在的矛盾。當“群眾滿意”成為基層人員的價值追求，服務溫度才能真正穿透“最后一公里”。

服務溫度的“上下一般熱”，從來不是一句口號，而是需要制度的硬度、培訓的精度和理念的深度共同托舉。唯有如此，才能讓群眾在每一次服務中感受到一致的溫暖，讓“服務為民”從頂層設計的承諾，變成直抵人心的實踐。